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客户是我们的真上帝
时间: 2017-08-07 19:31:39 | [<<] [>>]

 客户是我们的真上帝

——余明华署名文章,写在尤特尔酶科技   

客户是上帝,这是许多企业在其内外高喊的口号。可是当我们被这些公司业务经理为了自己的绩效过份渲染、把他们产品说得天花乱坠的时候;当我们高高兴兴却买到低劣产品的时候;当我们费劲力气从网上找到客服并进行投诉却被推三阻四的时候;当我们被迫走上漫漫索赔维权路而不得其解的时候,我们彻底失望了:这些企业是怎么了?我们不是上帝吗?怎么这时他们自己就是上帝了?

  这就是我们中国大部分企业通行的诟病,这也是为什么西方企业长盛不衰而中国企业生命周期如此之短的根本原因。

一、客户是真正的上帝

企业存在的起因是挣钱。通过提供产品和服务,交易给客户从而带来了增值,所以有了我们员工的薪酬和企业发展所需的资金。如果没有客户的付出,我们就不可能开张营业;如果没有客户的持续购买,我们就不能持续经营;如果没有客户良好的口碑传播,我们就不会产生更多的客户,企业就无法进入大的发展,我们就无法有更大的事业平台。这就是企业经营的最普通的逻辑, 所以客户是我们真正的上帝!

二、技术是企业发展的驱动力

  作为企业,可以将“技术”简单地划分为产品技术和应用技术。企业的产品技术必须以市场战略细分作为前提,围绕细分客户群体,创造和挖掘客户需求,并以良好的产品和服务来满足客户这些现实和潜在的需求,从而形成了多层次的市场。企业的应用技术是和市场营销活动合作把产品技术转化为客户可以自如使用的过程,并形成客户良好的产品感受和体验,同时在应用技术的实施过程中,又可以了解和挖掘客户的需求,又转化为公司产品技术活动的输入,使公司技术创新活动实现闭环的螺线式上升。不断创新的技术会带来市场的重新整合,不断落后的技术会带来市场的离解,所以企业要保持永续经营,必须不断地进行技术创新和技术革命。

三、市场营销是企业发展的先导

    大凡成功的企业是非常重视市场业务的,没有不重视市场的企业能够获得成功的。无论是多层次渠道销售、直接的面对用户的直销、还是多层次直销或利用电子商务进行的销售活动,都是一个了解客户需求、不断地用产品和服务去快速满足客户需求的过程。市场营销之所以是先导,是因为市场活动是与客户距离最近、与客户关系最紧密的企业经营活动,既然企业的增值必须靠销售收入实现后才能实现,那么市场活动必然是企业实现盈利实现持续经营最为关键的环节。重视每一个客户和每一个需求,哪怕是最小的客户和微不足道的需求也会帮助我们发展更大的市场;重视每一个客户的反馈和投诉,哪怕是使我们为难的诉求,只要我们认真去研究并解决了,就会不断积累从而形成我们优于竞争对手的核心竞争力。

四、生产和产品质量是企业发展的根本

  在客户愿意支付的价格中,不仅包含产品的使用价值,还包含服务和客户的使用感受。产品的使用价值主要靠产品质量来表现,产品质量主要靠产品对公众声称的质量指标来判断,超过质量指标的其他能让客户感受到的价值形成客户的期望溢价,从而提高客户的满意度和美誉度。产品的服务包括市场业务人员的责任心及规范正派性、订单交付效率、沟通渠道畅通与否、公司心理距离远近、问题反馈速度、客户使用产品的心理安全感等等一系列依附于产品的服务活动和客户感受,这些都是能形成我们能够高于竞品价格和培养客户忠诚重要因素。这也是我们为什么要提高交付速度、改进网上信息准确性和电话接听及时性、以及加强客户回访、及时处理客户投诉等等措施的原因。

五、管理是服务客户效率的保障

    管理的目的是为了能更经济、高效快速满足客户需要而存在的,如果没有良好的管理,就不可能有不断创新的产品推向市场,就不会有不断的成本降低满足客户经济的需要,就不会有快速的交付和超过客户期望的服务水平。为提高产品质量、改善服务客户效率,历史上出现了一系列管理改进的工具和手段,如:科学的管理、精益管理、6S现场管理、全面质量管理及组织和流程管理等等,这些无一不是围绕提高产品性价比、改善服务效率和建立客户良好体验而进行的。任何一个让客户感受良好的品牌无一不是对全供应链严格的管控的,其中包括对供应商、对内部各环节的严格管控,对产品质量、对交付时间的严格管控,对市场服务人员和经销商的行为的严格管控等等。

六、品牌营销建立客户的良好体验

打造成功的企业必须有企业内部纵向和横向的战略发展思维。所谓横向,就是要纵观全局,从产品创意到物料采购、研发、生产、营销、客户反馈回到产品改进的螺旋式上升的全供应链系统地管理,同时踩好产品运作和资本运作两个风火轮。所谓纵向,就是从商标标识开始到企业形象识别系统(CI)导入、企业文化提炼、企业价值观外化、企业核心价值观的持续坚持、客户感受不断强化、形成客户体验的区隔,最终形成公司在客户心目中优先位置,这时品牌定位才基本形成。这个过程是个漫长的过程,可能需要几年、几十年甚至更久。客户感受到的高的品牌定位就可以形成高于行业平均水平的溢价,这样的企业才能成为成功的企业。




尤特尔,一个有着17年聚焦于酶科技历史的高新技术企业,一直坚持在美国西雅图进行酶技术自主研发、同时在中国酶制剂行业开创酶科技了多个应用领域的先河。李新良博士放弃在美国农业部酶领域终身研究员优厚的待遇,用他几十年的在酶技术领域的成就不断为中国生物、食品、饲料、造纸及纺织等领域进行着一次又一次的生物技术革命,我们都尊敬他。


李新良博士

尤特尔公司董事长兼首席科学家

国际知名酶制剂专家

毕业于美国华盛顿州立大学

美国农业部终身研究员

泰山学者

国家“千人计划”海外特骋专家

科技部科技创新创业人才

自1987年起一直从事纤维素酶半纤维素酶的生物化学与分子生物学和基因工程的研究和开发。现已获得十多项国际专利和数十项国家专利,发表专题论文70多篇。 

作者感言:

我作为一个一直从事生物技术产业化和市场化的经营者,愿意为他的梦想实现做一些努力,也愿意为中国的生物技术产业发展贡献余生。尤特尔有强大的创新能力、有先进的制造平台和海内外市场基础,在目前行业多变的大环境下,任凭风浪起、走好自己路。我们相信,只要始终坚持围绕客户开展我们所有的经营活动、坚持自主创新;只要尤特尔全体科技人员牢固树立“客户是我们的真上帝”的思想,我们一定能再创尤特尔的辉煌!


作者介绍:

余明华,1989年毕业于湖北工业大学,1996年—1998年华中科技大学经济学硕士,2012年参加清华大学经管学院学习。历任安琪酵母股份有限公司总经理、圣琪生物有限公司总经理,现就职于尤特尔生化有限公司。  



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